Capitec masih menjadi bank terbaik dalam menjaga kepuasan pelanggan

Capitec masih menjadi bank terbaik dalam menjaga kepuasan pelanggan


Oleh Martin hesse 14 jam yang lalu

Bagikan artikel ini:

Cape Town – Pada saat menghadapi tantangan keuangan yang belum pernah terjadi sebelumnya bagi bank dan konsumen, Capitec Bank kembali berhasil dengan sangat baik dalam menjaga kepuasan pelanggannya, meskipun setidaknya salah satu bank besar lainnya telah membuat langkah besar dalam mengejar ketertinggalan.

Capitec tetap menjadi bank teratas Afrika Selatan untuk kepuasan pelanggan, menurut Indeks Kepuasan Pelanggan Afrika Selatan tahunan untuk Perbankan, yang dilakukan oleh firma riset pasar Consulta. Indeks ini memberikan indikasi yang dapat diandalkan tentang seberapa baik bank ritel besar kami memenuhi permintaan perbankan konsumen.

Consulta mensurvei hampir 12.500 pelanggan dari segmen perbankan ritel bawah, menengah, dan atas tentang kepuasan mereka secara keseluruhan dengan enam bank ritel besar Afrika Selatan – Absa, Bank Afrika, Capitec, First National Bank (FNB), Nedbank dan Standard Bank – selama tahun 2020 .

Survei ini menggunakan sejumlah faktor untuk mencapai skor kepuasan pelanggan secara keseluruhan: harapan pelanggan, kualitas dan nilai yang dirasakan, keluhan dan penyelesaian pelanggan, loyalitas pelanggan, dan perlakuan yang adil terhadap pelanggan.

Secara keseluruhan, Capitec memimpin lapangan dengan 84,7 poin. Diikuti oleh Bank Afrika (83,4), Nedbank (81,1), FNB (80,2), Absa (78,6) dan Bank Standar (77,7). Rata-rata industri adalah 79,6.

Laporan tersebut mengatakan bahwa meskipun Capitec tetap di depan, Nedbank secara khusus menutup celah tersebut.

“Nedbank terus melakukan perbaikan tahun-ke-tahun yang konsisten dan selama dua tahun berturut-turut telah mengungguli FNB. Perbaikan Nedbank, yang berfokus pada mendapatkan positioning, pricing, messaging, customer-looking, dan saluran online dengan benar, menghasilkan dividen.

“Hal ini ditunjukkan lebih lanjut dalam studi Pangsa Pasar Perbankan yang dilakukan oleh Consulta pada tahun 2020, yang menunjukkan bahwa meskipun tahun bergejolak, Nedbank tetap mempertahankan pangsa pasarnya, sementara semua bank lain mengalami penurunan pangsa pasar, kecuali Capitec yang tumbuh sebesar 4%. ”

Meskipun Bank Afrika berada di urutan kedua, skornya 83,4 poin lebih dari dua poin lebih rendah dari skor 2019 yang sebesar 85,7 poin.

Laporan tersebut mencatat bahwa Absa dan Standard Bank telah menunjukkan beberapa perbaikan tetapi “masih berjuang dengan proposisi nilai mereka kepada klien – kedua bank telah berkinerja di bawah industri par selama lima tahun sebelumnya”.

Dengan permulaan pandemi setahun yang lalu, bank memperoleh niat baik dan loyalitas yang signifikan dengan tanggapan keringanan utang mereka. (Menurut Asosiasi Perbankan Afrika Selatan, pada 24 Oktober, bank telah memberi bisnis dan individu R33,6 miliar jeda pembayaran untuk perjanjian kredit dan R16,71 miliar di bawah skema jaminan pinjaman.)

Laporan Consulta menyarankan bahwa mereka perlu bekerja keras untuk memanfaatkan niat baik ini, karena “pandemi yang berlarut-larut menguji setiap aspek ketahanan dan loyalitas pelanggan dalam ekonomi yang sulit dan tidak pasti”.

Ineke Prinsloo, kepala wawasan pelanggan di Consulta, mengatakan tahun 2020 adalah “tahun yang penuh gejolak” bagi bank dalam hal kepuasan dan loyalitas pelanggan.

“Bank dan pelanggan mereka beradaptasi dengan platform teknologi baru dan keadaan yang belum pernah terjadi sebelumnya. Di satu sisi, bank sangat ditantang untuk memastikan bahwa operasi bisnis dan saluran layanan pelanggan mereka terus berlanjut tanpa terbebani, meskipun tidak membuat ketentuan untuk peningkatan biaya besar-besaran dalam melakukan bisnis di lingkungan pandemi angsa hitam. Di sisi lain, konsumen menghadapi tantangan (finansial) yang sangat berat.

“Kepuasan dan pengalaman pelanggan di sektor perbankan sekarang terdesentralisasi dan dibentuk di berbagai platform layanan online dan offline yang luas dan kompleks – mulai dari contact center, aplikasi perbankan, webchats, hingga kunjungan di cabang hingga program reward.

“Bank berada di bawah tekanan untuk memastikan bahwa fungsionalitas memberikan nilai tambah, mulus, sederhana, dan memberikan resolusi untuk setiap pertanyaan pelanggan.

“Dalam lingkungan ekonomi yang sulit di mana pendapatan dan pengeluaran rumah tangga berada di bawah tekanan yang sangat besar, pelanggan lebih menekankan pada nilai uang yang dirasakan, kualitas layanan yang diterima, dan hubungan merek yang emosional,” kata Prinsloo.

Gerrie Fourie, kepala eksekutif Capitec, mengatakan pandemi mendorong orang untuk menilai kembali prioritas mereka.

“Kami tahu kami perlu menanggapi dengan hati-hati begitu pandemi melanda. Mulai Maret dan seterusnya, kami menerapkan beberapa inisiatif untuk mendukung staf dan klien kami. Klien mengharapkan pengalaman multi-saluran dan layanan pelanggan yang luar biasa, terutama mengingat beban emosional dari tekanan finansial yang berkelanjutan. Capitec berada pada posisi yang tepat untuk menyampaikan, yang berarti ini adalah satu-satunya bank yang meningkatkan pangsa pasarnya tahun lalu, ”kata Fourie.

“Teknologi adalah bagian besar dari strategi kami. Teknologi seperti AI, didukung oleh data berkualitas baik, memungkinkan kami membuat solusi swadaya yang disesuaikan dan ramah pengguna yang mendorong pengambilan keputusan keuangan yang baik, serta penilaian risiko dan insentif yang lebih baik untuk klien kami. Ini penting untuk kesejahteraan klien kami, terutama mengingat 51% dari mereka berusia di bawah 35 tahun yang sangat nyaman dengan teknologi. ”

Fourie berharap bersama-sama, warga Afrika Selatan bisa keluar dari pandemi lebih kuat.

“Kita perlu keluar dari sini dengan cara yang membawa perubahan positif. Kita perlu mengejar penyelamatan ekonomi dengan fokus tunggal. Lembaga kami akan memiliki peran yang sangat penting dalam pemulihan ini, ”katanya.

KEUANGAN PRIBADI


Posted By : Togel Hongkong