Dunia telah berubah, pelanggan telah berubah, bukan?

Dunia telah berubah, pelanggan telah berubah, bukan?


Dengan Opini 18 jam yang lalu

Bagikan artikel ini:

Oleh: Wynand Smit

Forrester memprediksi bahwa 2021 akan menjadi tahun di mana perusahaan mempercepat transformasi digital sambil berfokus pada pengalaman pelanggan (CX) dan platform serta teknologi yang dirancang untuk meningkatkannya. Ini adalah pandangan yang dibagikan oleh banyak orang. 10 Prediksi Strategis Teratas Gartner untuk 2021 dan Sesudahnya menekankan bagaimana pandemi telah memaksa perusahaan untuk mengadopsi cara baru dalam berinteraksi dengan pelanggan. Dan laporan dan statistik terus berdatangan. Jika Anda ingin mempertahankan pelanggan dan pasar yang terus berubah itu, Anda perlu menawarkan konten yang relevan, dukungan yang ditargetkan, dan keterlibatan yang menarik. Orang-orang menginginkan lebih banyak dari merek daripada hanya email, buletin gemerlap dan dukungan setengah hati di dunia yang ditentukan oleh pintu tertutup, topeng, jarak sosial, dan isolasi.

Jadi apa yang mendefinisikan pengalaman pelanggan (CX) pada tahun 2021?

Self-Service itu penting

Pertama, swalayan bukanlah tugas dari perusahaan malas yang mengajukan Q&A dan alamat email dan mengharapkan pelanggan bahagia. Tidak. Swalayan itu cerdas, otomatis, belajar mandiri, dan multi-arah. Pelanggan Anda harus dapat memeriksa saldo bank, imbalan loyalitas, atau pembelian mereka dalam satu langkah sederhana. Tetapi jika langkah itu tidak sederhana, maka swalayan Anda harus mampu membawa mereka ke tempat yang tepat dan orang yang tepat pada waktu yang tepat. Jangan berharap pelanggan Anda bertahan jika Anda tidak berusaha untuk solusi swalayan Anda.

Pada tahun 2021, swalayan didefinisikan oleh: kecerdasan buatan (AI), chatbots (yang bagus), daya tanggap, relevansi, dan kecepatan. Jika opsi swalayan Anda didukung oleh teknologi dan didorong oleh kecepatan menuju resolusi, maka Anda memasuki tahun 2021 dengan alat yang tepat.

Ciptakan perjalanan yang lebih baik

Satu hal yang 2020 masukkan ke saku pelanggan adalah ketergantungan yang lebih dalam pada digital dan seluler. Pelanggan Anda telah berubah. Harapan mereka jauh lebih tinggi. Pikirkan Anda dapat melakukan layanan pengiriman bahan makanan yang mengantarkan barang dalam 5-7 hari? Kompetisi Anda melakukannya dalam 37 menit. Pikirkan bahwa dukungan pelanggan Anda dapat secara samar-samar melambai ke arah jawaban? Pesaing Anda tidak hanya akan menjawab pertanyaan, tetapi juga memberikan garis waktu yang jelas. Anda harus membangun perjalanan yang lebih baik. Anda harus memenuhi harapan pelanggan. Jika tidak, Anda akan ditinggalkan oleh mereka yang melakukannya.

Pada tahun 2021, perjalanan pelanggan ditentukan oleh: dukungan berlapis; transparansi, otomatisasi, dan kecepatan.

Pahami pelanggan Anda

Anda perlu menyediakan saluran dan dukungan yang sesuai dengan perilaku dan minat mereka kepada pelanggan. Sangat penting untuk memiliki visibilitas ke semua interaksi pelanggan di berbagai saluran bisnis dan preferensi mereka untuk menggunakan data ini untuk mempersonalisasi perjalanan pelanggan. Ini akan memberikan pengalaman yang jauh lebih baik dan juga akan memungkinkan bisnis untuk menggunakan datanya secara lebih efektif. Mengenal pelanggan Anda pada tahun 2021 lebih dari sekadar memiliki catatan pembayaran dan informasi akun, serta preferensi, perilaku, dan pengaruh lingkungan.

Di tahun 2021, mengenal pelanggan Anda ditentukan oleh: pemahaman, wawasan, analitik, kecerdasan, dan relevansi.

Penerapan cerdas

Ketika datang untuk berinvestasi dalam teknologi dan solusi baru, wortel adalah CX dan tongkatnya adalah pesaingnya. Pelanggan menginginkan layanan mandiri yang lebih baik, mereka ingin interaksi yang lebih baik selama panggilan telepon, mereka ingin mendapatkan informasi dan keluar. Jadi, berinvestasilah pada pemungkin teknologi yang tepat, tetapi pastikan investasi Anda cerdas dan relevan. Jika cloud, misalnya, dapat membuat layanan dan investasi CX Anda lebih murah, lebih cepat, dan lebih baik, lakukanlah… tetapi jangan hanya membeli sesuatu karena itu adalah hal besar berikutnya dan semua orang membicarakannya. Perhatikan juga data karena ini akan membantu Anda menyempurnakan penerapan, investasi, dan strategi.

Terakhir, perhatikan tiga tema yang menonjol di tahun 2021: Kecepatan. Relevansi. Teknologi. Ini adalah tren yang akan menentukan bagaimana bisnis tumbuh subur di masa depan yang tidak pasti, dan itu akan memastikan bahwa pelanggan terus datang kembali.

Wynand Smit adalah CEO INOVO

KEUANGAN PRIBADI


Posted By : Togel Hongkong