Empat cara komunikasi pelanggan berubah pada tahun 2020

Empat cara komunikasi pelanggan berubah pada tahun 2020


Dengan Opini 21 jam yang lalu

Bagikan artikel ini:

Oleh Brent Haumann

Kita semua telah menyaksikan perubahan tak terukur di tahun 2020, dengan gangguan pada cara kita menjalani hidup dan berbisnis.

Komunikasi pelanggan tidak terkecuali. Sementara bisnis sudah merangkul digital, Covid-19 hanya mempercepat transformasi ini.

Untuk beberapa organisasi, ini berarti meningkatkan volume komunikasi yang dikirim melalui email, media sosial, dan notifikasi dalam aplikasi. Tetapi untuk yang lebih pintar, itu berarti mencapai frekuensi titik kontak yang tepat dan memastikan konten mereka relevan dan dipersonalisasi.

Mereka juga memahami bahwa kebutuhan dan harapan pelanggan berubah akibat pandemi. Kewalahan dan kecemasan, pelanggan menuntut relevansi dan hiper-personalisasi dari organisasi yang berkomunikasi dengan mereka.

Tapi apa artinya pada tingkat praktis? Dan apa artinya rencana komunikasi pelanggan di tahun 2021?

Investasikan dalam pemasaran email

Menurut EmailOut, 2020 telah memotivasi “detoksifikasi digital”, dengan orang-orang secara sadar berhenti memeriksa atau memposting di media sosial dan beberapa bahkan menghapus akun mereka sepenuhnya. Film dokumenter seperti The Social Dilemma hanya membantu mempercepat tren ini dengan membuat orang sadar akan potensi bahaya yang disebabkan oleh menghabiskan terlalu banyak waktu di aplikasi media sosial.

Untungnya, satu saluran tampaknya tidak mengalami nasib yang sama. Email terus menjadi sumber informasi, terutama komunikasi bisnis-ke-pelanggan. Pada saat yang sama, email lebih dapat disesuaikan dan lebih mudah untuk dipersonalisasi dari sebelumnya.

Penelitian telah menunjukkan bahwa kebanyakan orang lebih memilih organisasi untuk berkomunikasi dengan mereka melalui email daripada teks, panggilan telepon, surat langsung, atau media sosial – terlepas dari usia dan latar belakang sosial ekonomi mereka. Itu tidak akan berubah pada tahun 2021 dan, kemungkinan besar, hanya akan menjadi lebih umum.

Targetkan percakapan, bukan konversi

Sekarang bukan waktunya untuk mendorong pesan penjualan yang keras. Organisasi harus melihat kembali strategi penjualan mereka untuk memasukkan empati dan komunitas. Klien yang memperhatikan hal ini mengingat dan menghargai merek tersebut dengan loyalitas dan referensi pelanggan. Ini juga memberikan kesempatan untuk terhubung kembali dengan pelanggan yang hilang melalui pesan dukungan dan dorongan.

Ketika kenaikan ekonomi akhirnya datang, pelanggan yang saat ini kekurangan uang akan kembali untuk membelanjakan uang untuk barang yang mereka hargai sekali lagi.

Temukan cara untuk memberikan nilai luar biasa

Pendekatan tradisional untuk komunikasi pelanggan tidak lagi memotongnya. Organisasi sekarang harus menunjukkan, dan memberikan, nilai bagi pelanggan mereka. Dengan sabuk yang diperketat lebih jauh karena efek dari pandemi, merek mendapat tekanan untuk memberikan tingkat layanan yang sangat baik, untuk sedikitnya.

Hal ini dapat ditunjukkan melalui penyediaan layanan dukungan keuangan seperti penghematan biaya, pembayaran liburan, atau menghindari kenaikan harga. Lebih bijaksana untuk menekankan pada perjalanan pelanggan dan mencari cara bagaimana meningkatkan pengalaman ini.

Dorong adopsi digital, tetapi prioritaskan pilihan pelanggan

Masih penting bagi organisasi untuk membiarkan pelanggan memutuskan saluran mana yang mereka sukai. Meskipun adaptasi dan ketangkasan adalah kuncinya, menghapus saluran karena keterlibatan yang rendah tidak boleh diterapkan sekarang. Lagipula, keakraban menghibur dan menipis selama tahun 2020.

Jaga jalur komunikasi tetap terbuka

Komunikasi pelanggan selalu penting untuk pengalaman pelanggan yang positif. 2020 hanya menggarisbawahi betapa pentingnya mendengarkan. ini juga menunjukkan betapa pentingnya organisasi beradaptasi dengan kondisi di sekitar mereka.

Sekalipun pandemi Covid-19 dapat dikendalikan dengan diperkenalkannya vaksin, 2021 pasti akan datang dengan tantangannya sendiri, jadi yang terbaik adalah mempersiapkan antisipasi rintangan bisnis sebelumnya. Salah satu cara untuk mempersiapkan sebelumnya adalah meluangkan waktu untuk mendengarkan umpan balik pelanggan – Anda akan mengambil sejumlah informasi yang dapat Anda gunakan untuk secara cerdik menyesuaikan strategi bisnis Anda untuk sukses.

Brent Haumann adalah Managing Director di Striata, Afrika

LAPORAN BISNIS


Posted By : https://airtogel.com/