Pekerja digital dapat membantu industri pusat kontak SA tumbuh, bukan melepaskan pekerjaan

Pekerja digital dapat membantu industri pusat kontak SA tumbuh, bukan melepaskan pekerjaan


Dengan Opini 1 jam yang lalu

Bagikan artikel ini:

Dalam ekonomi yang sering berjuang untuk menciptakan pekerjaan, industri pusat kontak Afrika Selatan telah lama menonjol.

Selama tahun keuangan terakhir, pusat kontak menarik lebih dari R4 miliar investasi dan diharapkan sektor ini akan menciptakan lebih dari setengah juta pekerjaan selama dekade berikutnya. Ada alasan bagus untuk itu, termasuk zona waktu yang disukai Afrika Selatan, aksen yang umumnya netral, dan tingkat konektivitas yang semakin meningkat.

Namun, ada kekhawatiran bahwa teknologi akan menggantikan pekerjaan di sektor penting ini. Itu adalah sesuatu yang sulit dijangkau negara itu, terutama mengingat pekerjaan di bidang pariwisata, ritel, dan sektor penting lainnya setelah COVID-19.

Tetapi ketakutan itu sebagian besar tidak beralasan. Faktanya, teknologi baru seperti pekerja digital dapat membantu pusat kontak lokal tumbuh dan menciptakan lapangan kerja. Selain itu, teknologi ini dapat membantu industri agar tahan di masa depan dan menjadi lebih tahan terhadap guncangan di masa depan.

Di luar status quo

Untuk memahami dampak positif pekerja digital, penting untuk mengetahui cara kerja agen pusat kontak saat ini.

Saat ini, peran agen pusat kontak adalah mengikuti skrip yang jelas dan melakukan tindakan sistem yang jelas dengan tujuan menjual sekumpulan produk yang diketahui dan / atau melayani serangkaian kueri yang diketahui. Semua yang mereka lakukan didasarkan pada formula yang ditentukan. Untuk melakukan pekerjaan ini, Anda perlu dilatih tentang rumus ini dan kemudian diuji untuk melihat bahwa Anda dapat menerapkannya dengan benar. Intinya adalah bahwa pekerjaan itu tentang mengatakan dan melakukan sesuatu sesuai dengan aturan yang jelas.

Akibatnya, pasar pusat kontak outsourcing global secara tradisional bersaing tentang siapa yang dapat memasok orang untuk melakukan pekerjaan ini dengan biaya lebih rendah. Beberapa negara mendapat keuntungan karena mereka dapat mengakses orang-orang dengan gelar dengan biaya rendah (hanya karena tidak ada pekerjaan lain). Agen ini lebih siap untuk mempelajari produk, kebijakan, dan prosedur yang rumit. Sisi negatif dari agen ini sering kali adalah orang-orang ini berjuang dengan sisi budaya, bahasa, dan emosional dari layanan pelanggan. Tapi, karena mereka bisa melakukannya dengan benar dengan biaya lebih rendah, awalnya kami mentolerir aksen yang kaya dan koneksi emosional yang mati – selama pertanyaan kami diselesaikan.

Populasi Afrika Selatan tidak memiliki tingkat pendidikan yang sama, artinya kami tidak dapat bersaing dalam hal keahlian. Tetapi tingkat EQ alami kami, aksen yang lebih lembut, dan kemampuan untuk menangani berbagai bahasa dan budaya, berarti kami dapat bersaing dalam pengalaman pelanggan. Artinya, meskipun kueri tidak diselesaikan secepat mungkin dengan agen dari India atau Eropa Timur, pelanggan lebih suka berurusan dengan agen Afrika Selatan karena pengalaman keseluruhan lebih baik.

Kekuatan pekerja digital

Tetapi bagaimana jika mungkin untuk menggabungkan kekuatan pengalaman pelanggan dengan keahlian yang diperlukan? Dan bagaimana jika mungkin melakukannya tanpa melatih ulang pekerja contact center?

Di situlah pekerja digital berperan. Mereka dirancang untuk menavigasi agen melalui setiap panggilan yang diketahui, ditambah melakukan semua tindakan sistem yang diperlukan, sehingga agen hanya berfokus pada keterlibatan pelanggan. Tanpa menjadi ‘ahli konten’, agen dapat menjawab panggilan apa pun tanpa harus tahu bagaimana menjawabnya, atau menindaklanjutinya. Rekan kerja digital mereka menangani ini untuk mereka. Tugas mereka adalah menawarkan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Tiba-tiba peran agen contact center menjadi dapat diakses oleh orang-orang yang belum menyelesaikan matrik, tetapi yang telah mengembangkan EQ dan ‘kepribadian’ yang alami. Tiba-tiba, Anda merekrut orang karena karakteristik internal mereka, bukan kemampuan mereka untuk mempelajari konten Anda.

Jika pusat kontak Afrika Selatan secara aktif ‘mempekerjakan’ pekerja digital untuk menangani perjalanan panggilan dan pelaksanaan sistem, dan hanya menawarkan satu layar kepada agen untuk menavigasi mereka melalui semua perjalanan panggilan yang diketahui, mereka dapat menawarkan penjualan yang konsisten, sesuai, dan relevan dengan konteks kepada klien global. dan dukungan plus menawarkan pelanggan pengalaman keterlibatan yang benar-benar berbeda.

Otomasi mempercepat pergeseran kita menuju ekonomi pengalaman, dan pekerja digital adalah pendukung penting dari kenyataan ini. Mereka mengambil tugas untuk memastikan pertanyaan yang tepat diajukan, jawaban yang benar diberikan dan tindakan yang tepat diambil. Dan sebagai hasilnya, mereka memberi agen kebebasan untuk fokus pada menciptakan hubungan emosional yang membentuk pengalaman pelanggan akhir.

Intinya adalah: jika kita memilih untuk menonjolkan kekuatan orang-orang (EQ) kita, daripada mengurangi kelemahan mereka (mempelajari dan mereplikasi aturan CX yang kompleks), kita dapat menumbuhkan industri pusat kontak kita lebih jauh dan menjadi pemimpin dunia. Untuk melakukan ini, kita harus merangkul tenaga kerja digital dan manusia campuran.

Ryan Falkenberg adalah salah satu pendiri dan CEO CLEVVA

LAPORAN BISNIS ONLINE


Posted By : https://airtogel.com/