Pelanggan adalah raja karena organisasi Afrika mencoba membedakan dari pesaing mereka

Pelanggan adalah raja karena organisasi Afrika mencoba membedakan dari pesaing mereka


Oleh Pendapat 6 jam yang lalu

Bagikan artikel ini:

Oleh: Olatayo Ladipo-Ajai

Afrika adalah kawasan dengan pertumbuhan tercepat kedua di dunia dalam hal pembangunan ekonomi dan produk domestik bruto, menurut Bank Dunia, yang berarti bahwa ada potensi dan peluang yang tak terbatas bagi organisasi untuk tumbuh dan bertransformasi di benua itu.

Pada saat yang sama, pelanggan modern semakin mengandalkan saluran digital untuk terlibat dengan bisnis di pasar yang berkembang pesat ini, dan ini perlu memastikan bahwa mereka berkomunikasi secara efektif dengan konsumen yang terhubung untuk memastikan pengalaman pelanggan yang ditingkatkan (CX) dengan melibatkan lebih cepat dan melalui saluran pilihan pelanggan.

Saat ini, empat hingga enam negara menjadi pemimpin di bidang ini, termasuk Afrika Selatan, Kenya, Nigeria, dan Mesir. Namun, sebagian besar negara di benua ini masih menghadapi tantangan pembangunan yang khas seperti kurangnya infrastruktur, layanan yang sangat diatur, dan biaya adopsi teknologi yang tinggi. Dalam banyak kasus, CX didorong – dan dibatasi – oleh internet lokal dan penetrasi seluler.

Sementara itu CX di Afrika semakin menjadi salah satu pembeda utama di antara organisasi, memaksa perusahaan untuk memastikan bahwa strategi CX mereka memberikan interaksi yang dipersonalisasi dengan pelanggan di seluruh perjalanan pelanggan saat mereka berusaha untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Namun, perusahaan di Afrika sering kesulitan menemukan penyedia teknologi yang tepat yang sesuai dengan pendekatan organisasi – terutama ketika mempertimbangkan berbagai pasar dan tantangan unik di berbagai negara di seluruh benua.

Memahami dinamika

Setiap organisasi ingin menghasilkan uang, menghemat uang, dan mengembangkan bisnis. Ketiga pilar ini berpusat pada pelanggan dan bagaimana organisasi dapat mengelola basis pelanggannya melalui strategi komunikasinya dan saluran yang tersedia, serta bagaimana pelanggan dapat mengaksesnya.

Sayangnya, sebagian besar penyedia platform komunikasi dan omnichannel gagal memahami ketiga dinamika ini dan hanya berfokus pada apa yang mereka anggap sebagai kebutuhan organisasi. Tantangan ini menjadi sangat nyata ketika organisasi harus berurusan dengan penyedia layanan yang tidak berfokus pada hasil bisnis mereka yang seharusnya.

Banyak penyedia layanan cenderung berfokus pada harga dan tidak memberikan nilai sebenarnya kepada organisasi, meninggalkan organisasi untuk berurusan dengan banyak vendor dan teknologi, alih-alih berfokus pada keterlibatan pelanggan yang sebenarnya.

Namun, menemukan penyedia teknologi yang tepat adalah kunci keberhasilan bisnis apa pun dan komunikasi omnichannel adalah strategi paling efektif yang dapat diadopsi bisnis untuk memberikan pengalaman pelanggan yang mulus. Organisasi menginginkan penyedia layanan yang dapat memberikan pengalaman merek yang unik, memungkinkan pelanggan untuk beralih di antara saluran yang berbeda – baik offline atau online – dan masih mengalami kualitas layanan yang sama, yang menghasilkan CX yang memuaskan.

Platform komunikasi berbasis cloud perlu diselaraskan dengan bisnis, tujuan, dan hasil utama organisasi, memastikan bahwa seluruh ekosistem komunikasi mereka dapat memberikan nilai di seluruh perjalanan pelanggan.

Inovasi berkelanjutan

Artinya, penyedia platform komunikasi perlu terus berinovasi agar dapat menciptakan nilai bagi bisnis dan seluruh partisipan dalam ekosistem komunikasi. Yang terpenting, dengan Software-as-a-Service (SaaS), organisasi menginginkan penyedia platform yang menawarkan harga fleksibel dan dinamis untuk model bayar sesuai pemakaian.

Mengingat sifat pasar Afrika yang beragam dan unik, pendekatan komunikasi satu ukuran untuk semua tidak akan bekerja secara efektif di benua itu. Organisasi perlu menyadari bahwa karena kita hidup di dunia yang semakin dipersonalisasi, sehingga pendekatan satu ukuran untuk semua kemungkinan besar tidak akan menguntungkan pelanggan, terutama mengingat bahwa pelanggan akhir-akhir ini memberikan banyak informasi tentang diri mereka sendiri – baik secara sengaja. atau tidak.

Perusahaan harus memahami bahwa setiap pelanggan berbeda, yang berarti bahwa perjalanan dan titik kontak setiap individu akan berbeda dalam cara mereka berinteraksi dengan merek. Ini memerlukan pemahaman tentang perilaku pembelian pelanggan dan memberikan solusi spesifik yang dapat meningkatkan CX, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Agar tetap relevan dan kompetitif, organisasi harus menyediakan CX yang disempurnakan untuk membedakan diri mereka dari pesaing. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk bekerja dengan penyedia layanan yang dapat memberikan solusi yang sesuai dengan kasus penggunaan khusus pelanggan. Afrika adalah pasar yang berkembang pesat, jadi menyediakan CX yang ditingkatkan adalah kunci untuk memanfaatkan potensi ini.

Olatayo Ladipo-Ajai adalah manajer negara di Infobip Nigeria

* Pandangan yang diungkapkan di sini belum tentu dari IOL atau situs judul.

LAPORAN BISNIS ONLINE


Posted By : https://airtogel.com/