Pusat panggilan kota Ethekwini ‘ketinggalan zaman’

Pusat panggilan kota Ethekwini 'ketinggalan zaman'


Oleh Chris Ndaliso 21 Okt 2020

Bagikan artikel ini:

Durban – Walikota ETHEKWINI Mxolisi Kaunda telah memberikan ultimatum kepada Klaster Tata Kelola dan Hubungan Internasional kota untuk membuat laporan dalam pertemuan komite eksekutif (Exco) berikutnya yang merinci kemajuan yang dibuat dalam meningkatkan hubungan pelanggan dan pusat kontak.

Sebuah laporan yang diajukan oleh cluster di Exco pada hari Selasa meminta persetujuan komite atas Kebijakan Manajemen Hubungan Pelanggan yang ditinjau dan memberi tahu anggota dewan tentang kemajuan pusat kontak kota.

Menurut laporan tersebut, keputusan dewan telah diambil pada bulan Desember untuk kota tersebut untuk menerapkan solusi manajemen panggilan baru untuk semua pusat kontak kota: switchboard; armada kota; Sistem SDM; pendapatan; air dan sanitasi (yang termasuk layanan otoritas teknik dan transportasi); meja bantuan; Sizakala dan listrik.

“Solusi manajemen panggilan saat ini (Genesys) adalah platform teknologi yang sudah ketinggalan zaman dan tidak stabil yang telah membuat pusat kontak tidak efisien, terutama tiga pusat kontak layanan pelanggan (listrik; pendapatan; dan air dan sanitasi).

“Inefisiensi ini telah menyebabkan waktu tunggu panggilan yang lama dan statistik yang tidak akurat,” tulis laporan tersebut.

Dikatakan pendapatan dan listrik adalah dua pusat kontak luar biasa yang akan dipindahkan ke solusi baru.

Kaunda menuntut alasan penundaan migrasi kedua pusat tersebut.

“Tampaknya tantangan yang dihadapi unit dalam menyelesaikan proses (migrasi) adalah administratif dan bukan politik. Mengapa Anda belum menyelesaikan tantangan tersebut? Politisi seharusnya tidak ikut campur dalam hal ini. Harus ada laporan di (pertemuan) berikutnya yang merinci kemajuan yang dicapai dalam menyelesaikan masalah ini, ”kata Kaunda.

Pihak oposisi mengatakan masalah call center harus diprioritaskan dan staf yang memadai digunakan untuk menangani keluhan dari warga.

“Kami tidak puas dengan laporan ini. Lihatlah media sosial, komentar tentang betapa sulitnya menghubungi call center ketika Anda meminta bantuan, ”kata Nicole Graham dari DA. “Pusat panggilan ini tidak memiliki staf yang memadai dan orang-orang menjadi frustrasi karena kurangnya komunikasi dari kota. Setelah meminta bantuan, orang-orang perlu mendengar bahwa tukang ledeng atau tukang listrik telah dikirim. “

Graham mengatakan DA mengumpulkan proposal pada awal Agustus dan mengirimkannya ke pimpinan kota dan semua diabaikan.

“Hal-hal sederhana seperti menggunakan saluran WhatsApp, mengumumkan jumlah panggilan yang terputus, memastikan ada lebih banyak staf di setiap shift, akan membuat perbedaan besar bagi pelanggan yang seringkali tidak dapat mengakses kota pada saat mereka membutuhkan.

“Jadi kota menerapkan sistem yang berbeda, itu tidak akan mengubah masalah struktural. Dengan pusat kontak, saat ini kami mengalami krisis layanan pelanggan di kotamadya. “

Mdu Nkosi dari IFP menggemakan sentimen DA.

Berita harian


Posted By : SGP Prize