Sentimen terhadap bank SA membaik

Sentimen terhadap bank SA membaik


Oleh Diberikan Majola 48m yang lalu

Bagikan artikel ini:

DURBAN – MESKIPUN bank dan konsumen Afrika Selatan menghadapi kesulitan besar tahun ini, sentimen bersih industri perbankan meningkat sebesar 0,9 poin persentase, menurut Indeks Sentimen Perbankan Afrika Selatan tahunan BrandsEye.

Indeks menunjukkan bahwa sentimen membaik menjadi -12,4 persen dari -13,3 persen tahun lalu.

Ini adalah tahun kelima BrandsEye menghasilkan indeks. Ini mengumpulkan lebih dari 2 juta posting media sosial dari konsumen tentang bank Afrika Selatan dari September 2019 hingga Agustus 2020.

Kepala eksekutif BrandsEye Nic Ray mengatakan bank menghadapi tantangan besar dalam memenuhi permintaan layanan pelanggan yang terus meningkat di media sosial.

“Covid-19 telah mempercepat preferensi untuk interaksi digital ini, dan bank sekarang perlu memastikan bahwa mereka diperlengkapi untuk mengidentifikasi dan menanggapi pertanyaan ini dengan cepat. Temuan kami menunjukkan bahwa bank yang tidak mampu memenuhi ekspektasi layanan menghasilkan tingkat ancaman pembatalan yang tinggi, ”kata Ray.

Kesenjangan antara skor sentimen bersih individu bank berkurang tahun ini. Konvergensi skor dikaitkan dengan kesimpulan dari kampanye Warga Global Nedbank, yang sebagian besar bertanggung jawab atas skor 2019 yang kuat, dan peningkatan skor First National Bank dan Standard Bank.

Menurut indeks, bank gagal menanggapi 47,3 persen permintaan pelanggan karena permintaan dukungan meningkat selama Covid-19.

“Dengan masuknya pelanggan yang mencari bantuan melalui saluran digital, bank kesulitan untuk memenuhi permintaan dukungan di media sosial. Sekitar 47,3 persen percakapan pelanggan prioritas di media sosial tidak dijawab oleh bank. Meskipun menerima pujian awal dari pelanggan atas komitmen awal mereka untuk membantu Afrika Selatan dengan upaya bantuan, sentimen terhadap program bantuan Covid-nya dengan cepat menurun karena rencana peluncuran tersebut menarik keluhan yang signifikan, ”menurut laporan tersebut.

Nedbank dan African Bank adalah dua bank yang paling responsif, sementara nasabah Discovery Bank adalah yang paling kecil kemungkinannya untuk menerima balasan di Twitter, dengan bank hanya membalas satu dari setiap 10 interaksi prioritas.

Berdasarkan temuan indeks, ribuan pengaduan tersebut dilakukan di media sosial, 90,7 persen di antaranya bertema Treating Customer Fairly (TCF).

“Secara keseluruhan, ini seharusnya mengkhawatirkan bagi industri yang kehilangan volume besar interaksi penting pelanggan dan oleh karena itu tidak mungkin melaporkannya untuk tujuan regulasi. Karena itu, mereka berisiko menghadapi denda besar dari regulator serta risiko reputasi yang signifikan yang akan ditimbulkan oleh sanksi tersebut, ”indeks menemukan.

Ray mengatakan bahwa selain tekanan permintaan digital yang meningkat, Financial Sector Conduct Authority (FSCA) menerbitkan Standar Perilaku Perbankan finalnya, yang menegakkan kepatuhan terhadap hasil pelaksanaan TCF dan mewajibkan bank untuk melaporkan secara akurat pengaduan, termasuk pengaduan yang dilakukan melalui media sosial.

Bank Afrika mengklaim posisi teratas dengan kampanye akuisisi pelanggan yang sukses karena menerima hampir empat kali lebih banyak pertanyaan pembelian dari calon pelanggan, dibandingkan dengan rata-rata industri. Lebih dari setengah dari permintaan ini dikaitkan dengan iklan bank yang sukses – khususnya, pinjaman yang menawarkan sejumlah kecil uang untuk tujuan “membujuk (konsumen) selama masa-masa sulit”.

Keberhasilan kinerja keuangan bank sejak restrukturisasi 2016 juga menuai pujian yang signifikan.

Discovery Bank memiliki tingkat respons terendah dan proporsi tertinggi dari pelanggan yang mengancam untuk berhenti di media sosial.

Discovery Bank adalah yang berkinerja terburuk di industrinya, dengan 76,7 persen pelanggan mengancam untuk meninggalkan bank karena waktu penyelesaiannya yang lambat.

Nedbank mengalami penurunan dramatis dalam sentimen bersih, turun 32,9 poin persentase ke level terendah enam tahun. Sentimen bersihnya turun dari industri terkemuka 20,4 persen tahun lalu menjadi -12,5 persen pada tahun 2020. Hal ini sebagian besar dapat dikaitkan dengan kesimpulan dari kemitraan tahun 2019 yang sukses dengan gerakan Warga Dunia, yang memberikan kontribusi signifikan terhadap kinerja tahun 2019, menurut indeks tersebut. .

Capitec tetap menjadi bank incumbent yang paling konsisten. Sejak 2015, Capitec telah menduduki posisi pertama atau kedua dalam indeks. Pada tahun 2020, itu adalah bank incumbent dengan sentimen bersih tertinggi, sebagian besar didorong oleh keterjangkauan bank.

Capitec, bagaimanapun, juga mengalami sentimen negatif, karena aplikasinya tidak dapat diandalkan.

Eksekutif divisi kebijakan regulasi FSCA, Caroline da Silva, mengatakan tingginya volume keluhan terkait perilaku di media sosial menjadi perhatian FSCA.

“Industri harus memperhatikan keluhan digital, mengingat pemantauan media sosial akan membantu bank mengidentifikasi akar penyebab keluhan dan memastikan bahwa pelanggan mereka tidak memiliki masalah yang berulang di masa depan. Ini akan, pada gilirannya, meningkatkan perilaku secara keseluruhan dan membantu mereka memberikan hasil yang adil bagi pelanggan mereka, ”kata Da Silva.

LAPORAN BISNIS


Posted By : https://airtogel.com/